Service-Zertifizierung und -Audit
Ein erfolgreiches Servicemanagement erfordert ein permanentes Servicecontrolling um die Einhaltung der festgelegten Servicestandards zu gewährleisten. Dieses sollte in regelmäßigen Abständen um eine externe Serviceuntersuchung ergänzt werden. So kann zum einen einer möglichen Betriebsblindheit erfolgreich entgegengearbeitet werden, zum anderen liefert der externe Blick auf die eigenen Serviceaktivitäten und die dazu eingesetzten strukturellen, prozessualen und personalen Ressourcen wertvollen Input zur kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Servicepositionierung.
Serviceuntersuchungen wirken mehrfach
Diese interne Wirkung einer Serviceuntersuchung auf die Servicequalität kann durch die Zertifizierung noch ergänzt und verstärkt werden: Ein entsprechendes Qualitätssiegel bestärkt und motiviert zum einen die Mitarbeiter in ihrem Bestreben, die eigenen Servicestandards einzuhalten oder noch zu verbessern. Zum anderen dokumentiert es nach außen das vorhandene Qualitätsbestreben und -niveau. So unterstützt es potentielle Kunden bei der Auswahl ihres Serviceanbieters und bestärkt Bestandskunden in ihrer Entscheidung.
Mehrwert durch holistischen Ansatz
Das Kundenerlebnis (customer experience) wird dabei mit Hilfe einer Kundenbefragung durch CUSTOR – Deutsches Institut für Kundenorientierung erfasst. Diese berücksichtigt neben allgemein- und branchenüblichen Anforderungen auch individuelle Besonderheiten des zu zertifizierenden Unternehmens. Der so ermittelten subjektiven Komponente der Kundenwahrnehmung wird zusätzlich ein objektives Audit des Unternehmens zur Seite gestellt, das üblicherweise aus einer schriftlichen Managementbefragung und einem persönlichen Audit-Gespräch mit dem Management besteht. Durch diesen holistischen Ansatz lassen sich in der Gegenüberstellung von Innensicht und Außenwahrnehmung wertvolle Erkenntnisse zu Ursache-Wirkungs-Beziehungen im Servicemanagement des betrachteten Unternehmens aufzeigen. Dies erleichtert das Ableiten handlungsorientierter Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Multiple Wirkung der Zertifizierung
Servicezertifizierung und Service Audit – von Profis für Profis
Wir denken: Nur wer über genügend Erfahrung in Servicedesign und -management verfügt, ist auch in der Lage, diese bei anderen qualifiziert zu beurteilen. CUSTOR bietet nicht nur die Erfahrung aus 25 Jahren Design von Services und Systemen, sondern versteht auch deren Einbettung in das Servicemanagement. So sind wir in der Lage, Ihnen auf der Basis von Zertifizierung und Audit handlungsorientierte Erkenntnisse zur Verfügung zu stellen, die auf den Feldern Portfolio, Strategie, Strukturen, Prozesse, Ressourcen und Mitarbeiter einen echten Mehrwert liefern.
