Bankenbranche

Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2014

DSW – Deutsche Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz e.V., Düsseldorf, 23.01.2014

Pressekonferenz mit Vorstellung der Studienergebnisse, Keynote Speaker: Stefan Heinisch

DSW: Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2014

Reportingsysteme – Wenn die Bank wüsste, was die Bank weiß.

In: Bankmagazin 07/2013, S. 56-57

Unternehmen benötigen als wirtschaftlich agierende Einheiten für ihre Entscheidungen alle relevanten Informationen. Betriebliche Reporting-Systems unterstützen Banken dabei, solche Informationen zielgerichtet bereitzustellen. Durch das Fehlen der unternehmensstrategischen Komponente bilden sie aber überwiegend die Vergangenheit ab.
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Veränderungen finden erst mit Zeitverzug Eingang in klassische finanzwirtschaftliche Reportingsysteme. Die Balanced Scorecard (BSC) von Kaplan/Norton (1992) ergänzt die Finanzperspektive um die Kundenperspektive, die Prozessperspektive und die Lern- und Wachstumsperspektive. Unter dem Stichwort „Aubildungslücke2030“ ist letztere zukünftig von besonderer Bedeutung. Im Finanzsektor ist zudem die Erweiterung der BSC um die Risikoperspektive unumgänglich, zusätzlich macht das Outsourcing von Kernprodukten auf Partner die Ergänzung der BSC um die Partnerperspektive erforderlich. Weitere immaterielle Unternehmenswertdimensionen wie Social-Media-Scores, Human Capital, Consumer Capital und Supplier Capital bieten in einem Reportingsystem die Chance, auf deren Veränderungen zu reagieren, lange bevor diese finanzwirtschaftlich erkennbar werden.
Die Einbeziehung eines externen Beratungspartners bei der lmplementierung eines integrierten Reportingsystems liefert dabei neue inhaltliche Impulse und erleichtert das Aufbrechen eines ggf. vorhandenen „Silo-Denkens“. Zudem unterstützt ein externer Partner das Kreditinstitut entlang der gesamten Prozesskette von der Aufbereitung über die Transformation bis hin zur Analyse und Darstellung (Cockpits, Dashboards), um das bereits im Unternehmen vorhandene Wissen („Datenschätze“) nutzbar zu machen.

Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2013

DSW – Deutsche Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz e.V., Düsseldorf, 12.12.2012

Pressekonferenz mit Vorstellung der Studienergebnisse, Keynote Speaker: Stefan Heinisch

DSW: Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2013

„Auch mittelfristig wird der Besuch einer Bankfiliale nicht erlebnisorientiert sein“

Interview mit Stefan Heinisch

In: bank und markt, 10/2009, S. 15-19

In Rankings, die sich auf Servicequalität und Kundenzufriedenheit beziehen, schneiden Direktbanken häufig besser ab als Filialbanken. Die Analyse zeigt, dass einzelne Servicedimensionen eine unterschiedliche Relevanz für Direkt- beziehungsweise Filialbankkunden haben. Was aber sind die Faktoren, die das Serviceempfinden der Kunden erhöhen?

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Welche Rolle spielt dabei die Erwartung unterschiedlicher Bankkunden-Typen und wie können Direkt- und Filialbanken diesen begegnen? Wie wichtig ist die technische Unterstützung der Prozesse für die Kundenwahrnehmung? Bewirken ein dichtes Filialnetz und lange Öffnungszeiten bei Filialkunden Zufriedenheit und Treue? Wie ist generell die Rolle der Filiale zu bewerten – aktuell und in Zukunft – und was ist bei der Filialgestaltung zu beachten. Wie sind in diesem Kontext Testfilialen wie z.B. Q110 der Deutschen Bank zu bewerten? Und wie sieht es mit Shop-in-Shop-Konzepten aus? Wodurch unterscheiden sich Geldinstitute, die bei Service-Ratings die ersten Plätze einnehmen, von ihren Wettbewerbern? Wo sollten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität prioritär ansetzen und mit welchen Controlling-Instrumenten kann deren Wirksamkeit überprüft werden. Was kann die Finanzbranche in punkto Service von anderen Branchen lernen? Welche Wirkung werden die geforderten neuen Produktinformationsblätter auf die Servicelevel in Banken und Sparkassen haben?

Zu all diesen Fragen gibt Stefan Heinisch in dem fünfseitigen Interview detaillierte Antworten.

Mobiler Vertrieb. Ziemlich angeschlagen.

In: Cash. 4/2009, S. 104-106

Durch die Finanzkrise hat sich das Vertrauen der Bürger in die Finanzwirtschaft massiv verringert, selbst staatliche Unterstützungsmaßnahmen – wie etwa die Beteiligung an der Commerzbank – wirken eher kontraproduktiv. Was bedeutet das für den mobilen Vertrieb?
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Dessen Chancen sind in infrastrukturell schwachen Regionen und bei Zielgruppen mit geringen zeitlichen Ressourcen währen der üblichen Geschäftszeiten nach wie vor gegeben. Eine wertvolle Information liefert in diesem Kontext die 2006 von der psychonomics AG entwickelte Bankkunden-Typologie im Hinblick auf die Beratungsaffinität der Kunden. Ihr zufolge kann ein Drittel der Bundesbürger als beratungsaffin bezeichnet werden – Unabhängige und Zugeknöpfte sind dabei deutlich unterrepräsentiert. Gerade für diese Bankkunde-Typen könnte der mobile Berater eine gute Alternative darstellen: „Schließlich fordern diese nur in Bedarfsfällen externe fachliche Kompetenz an, da sie entweder selbst hoch kompetent sind oder sich nicht gerne in die Karten schauen lassen. Dank des mobilen Beraters liegt aber die Entscheidungshoheit, wann und in welchem Maße die eigene Beratungszurückhaltung aufgegeben wird nach wie vor beim Kunden“, erläutert YouGovPsychonomics-Berater Heinisch.

Werte, die geldwert sind.

Interviewbeiträge von Stefan Heinisch (YouGov AG) und Prof. Hans Geiger (ISB)

In: IT-Finance 1/2009, S. 6-8

In der Finanzkrise hilft beim Nachvorneschauen ein Blick zurück: auf Werte wie Offenheit, Vertrauen und Sicherheit. Und auf Produkte und Beratung, die Kunden nicht länger im Dunkeln tappen lassen.
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Wie es um das Vertrauensverhältnis von Kunden zu ihren Banken bestellt ist, misst Senior Project Manager Stefan Heinisch vom Kölner Marktforschungsinstitut YouGovPsychonomics mit dem sogenannten „TrustTracker“ aktuell täglich auf der Basis von 1.000 Befragten. Zutage treten hierbei zum einen deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Bankinstituten, zum anderen wird ersichtlich, dass das Vertrauen der Kunden zu ihren Geldinstituten stark von deren Kommunikations- und Informationspolitik abhängt. Hierin liegt für diese Häuser also gerade in Krisenzeiten eine Chance. Dabei alleine darf es jedoch nicht bleiben, auch der Vertrieb wird zukünftig umdenken müssen, wollen die Banken verlorenes Kundenvertrauen zurückgewinnen: Produkte müssen für Mitarbeiter und Kunden wieder verständlich werden und bei der Beratung dürfen nicht kurzfristige Provisionsinteressen sondern langfristige Stabilität und Wachstum des Kundenportfolios im Fokus stehen. Inwieweit sich durch Honororberatungsansätze eine Zielkongruenz von Geldinstitut und Kunde zum Wohle beider herstellen lässt, bleibt abzuwarten. Doch auch der Kunde ist gefordert, will er nicht dem alten Börsenspruch „Gier frisst Hirn“ zum Opfer fallen: Hohe Renditechancen bergen eben naturgemäß auch ein vergleichsweise hohes Risiko, das der Kunden – nach einer klaren und offenen Beratung (!) – bewusst und selbstverantwortlich eingehen oder vermeiden kann.

Mehr Qualität durch Honorarberatung

In: Banken + Partner 1/09, S. 16-18

Finanzmarktkrise, Gewinneinbrüche bei vielen Kreditinstituten, Lehman-Pleite: All das führte in den vergangenen Monaten zu großer Unsicherheit bei den Bankkunden. Kunden fühlen sich von ihrer Bank falsch informiert und fordern eine objektive Finanzberatung. Kann die Honorarberatung in dieser Situation mehr als eine Alternative sein? Antwort gibt Stefan Heinisch im Kundenmonitor Banken 2008:
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Grundsätzlich wäre die Honorarberatung zwar eine Alternative, die Kunden stehen deren Grundgedanken aber eher skeptisch gegenüber: Gerade einmal ein Viertel der Kunden befürwortet die Idee einer Beratungsleistung gegen Gebühr, 28% lehnen sie kategorisch ab. Besondere Zustimmung erfährt die Honorarberatung bei Kunden mit höherem Haushaltsnettoeinkommen, im unteren Einkommenssegment ist sie weder für die Kunden noch für die Bank attraktiv. In jedem Fall nimmt sie den Verkaufsdruck von den Kundenberatern, die dadurch ihrer Bezeichnung wieder gerecht werden können indem sie die Kundenziele und nicht eigene Provisionsinteressen ins Zentrum ihrer Tätigkeit stellen.

Honorarberatung – wie viel Transparenz verträgt der Kunde?

VDH Verbund deutscher Honorarberater, 3. Symposium, Offenbach, 25.11.2008

Keynote Speaker: Stefan Heinisch

Honorarberatung: vor allem für Besserverdienende.

In: bank und markt, 10/2008, S. 30-32

Auch nach Einführung der MiFID-Regelungen hat sich am Verhalten der Kunden ihrem Kreditinstitut gegenüber kaum etwas geändert. Nur die wenigsten Kunden ersuchen ihre Bank oder Sparkasse um Offenlegung von Provisionen und Kickbacks. Wie realistisch ist die Einschätzung der Kunden bezüglich deren Höhe?
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Ist die Honorarberatung zukünftig auch für Banken eine Option oder sogar logische Konsequenz aus den MiFID-Regelungen? Worin liegen bei den Grundsätzen des VDH (Verbund deutscher Honorarberater) die Vorteile für Umsetzung einer mittel- bis langfristigen Anlagestrategie? Welche geänderten oder gar völlig neuen Anforderungen stellt das Modell der Honorarberatung an den Vertriebsmitarbeiter eines Kreditinstitutes? Wie verändert sich dadurch das angebotene Produktportfolio? Bevorzugen die Kunden bei der Honorarberatung eine anlassbezogene Vergütung, eine „Flatrate“, eine prozentuale Koppelung an das Portfoliovolumen oder eine Orientierung am Erfolg des Portfolios? Ist die Honorarberatung für alle Kundengruppen gleichermaßen gut geeignet? Und was bedeutet der Archivarsgrundsatz „quieta non movere“ für Honorarbanker oder -berater? Antworten auf diese Fragen gibt der Artikel von Stefan Heinsch.

Das Zusammenspiel Offline und Online.

Internet World Kongress, Special Banken und Finanzdienstleistungen, München, 22.10.2008

Vortrag von Stefan Heinisch mit anschließender Podiumsdiskussion.

Auf der Suchen nach dem verlorenen Kunden.

In: Bankmagazin 07/08, S. 28-29

Bedeutet die Tatsache, dass Bank- und Sparkassenkunden mit einem persönlichen Berater eher eine höhere Kundenzufriedenheit aufweisen, dass alle Kunden einen solchen Berater haben sollten?
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Welche Rolle spielt dabei die Beratungsaffinität, d.h. die Offenheit für einen „klassischen“ Berater in einer Filiale? Was kann eine spezielle Bankkundentypologie dabei leisten, Kunden bedürfnisgerecht zu adressieren? Warum stellt der mobile Berater eine gute Option für unabhängige und tendenziell eher beratungsaverse Kunden dar? Und welche Rolle spielt er im konsequenten Multichannel-Ansatz eines Kreditinstitutes dar? Antworten auf diese Fragen gibt der Artikel von Stefan Heinisch auf der Basis von Studienergebnissen des Themenhighlights „Honorarberatung“ aus dem Kundenmonitor Banken.

Kundenpotenziale erkennen und zielgerichtet ansprechen.

In: Das Fidelity Partner-Magazin mit Marketinginformationen. Juli 08, S. 1-4

Die Bedeutung zielgruppenoptimierter Kundenansprache nimmt ständig zu. Ein wichtiges Instrument ist dabei die Kundensegmentierung. Dabei sollten in jedem Fall auch die spezifischen psychologischen Einstellungen der Kunden einbezogen werden, sind sie es doch, die das Kundenverhalten entscheidend determinieren.
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Der Autor zeigt am Beispiel der psychonomics Bankkunden-Typologie, wie Erfolg versprechende Ansprache potenziale identifiziert und für den Vertriebsprozess genutzt werden können. In der zugrunde liegenden Studie wird auch deutlich, dass im Markt Kundentypen weitverbreitet sind, die eine hohe grundsätzliche Affinität zu (1) unabhängiger Beratungsleistung und (2) der Produktkategorie Investmentfonds aufweisen.

Kundenverhalten im Umbruch? – Perspektiven für Finanzunternehmen im Onlinevertrieb 

zanox, Expert Day Financial Services "(Um)Wege: Vom Klick zum Kunden", Berlin, 24.04.2008

Vortrag von Stefan Heinisch und Podiumsdiskussion.

Mobile Bankberater. Riesiges Erfolgspotenzial.

In: geldinstitute 1/2008, S. 14-15

Zu den Vertriebskonzepten mit wachsender Bedeutung zählen mobile Bankberater. Mehr als jeder vierte Bundesbürger begrüßt die Idee, sich in Zukunft in heimischer Atmosphäre oder an einem anderen Ort außerhalb der Filiale beraten zu lassen.
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Aber wie sieht es jenseits dieser Affinität mit der Kenntnis eines solchen Angebotes beim eigenen Geldinstitut und mit dessen konkreter Nutzung aus? Welche Kundengruppen oder -typen stehen einem solchen Angebot besonders aufgeschlossen gegenüber? Wie wird ein mobiler Service zur Versorgung mit Bargeld im Alter oder in krankheits- oder unfallbedingten Fällen bewertet? Welche Rolle spielt generell der persönliche Bankberater, welche die Selbständigkeit der Befragten bei der Erledigung ihrer Bankgeschäfte? Und wie verteilen sich die Bundesbürger demzufolge auf die vier Banking-Typen Desinteressierte, Filialbanking, Direct Banking und Multi-Channel-Banking? Diese Fragen beantwortet der Artikel anhand von Ergebnissen der Teilstudie „Optimierte Kundenansprache und mobile Berater“ aus dem "Kundenmonitor Banken 2007" der psychonomics AG.

Mein Geld, meine Bank, mein Berater!

Bankberater als Bindemittel in der Kundenbeziehung.

Stefan Heinisch / Schulte, Karsten

In: planung & analyse Nr. 2, 34. Jg., S. 58-60.

Der Preiswettbewerb um die Gunst der Bankkunden ist ungebrochen. Dennoch ist im Vergleich zu anderen Märkten eine eher geringe Kundenmigration zu verzeichnen. Dies liegt offenkundig an der Mentalität der Kunden.
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Der Artikel stellt dazu eine neue psychographische Bankkunden-Typologie vor, die hilft, unterschiedliche Kundenmentalitäten besser zu verstehen und in Kommunikations- und Beratungsansätze von Geldinstituten einzubeziehen. Mit ihren fünf Typen – dem Unabhängigen, Zugeknöpften, Fordernden, Treuen und Eingeschränkten – ermöglicht die Bankkunden-Typologie eine differenzierte Marktbearbeitung. Wie die zugrundeliegende Untersuchung zeigt, sind mehr als die Hälfte der Kunden beratungsorientierte Nähesucher. Diese sind ist in der Regel überdurchschnittlich zufrieden mit ihrer Bank und stark gebunden. Eine zentrale Rolle fällt dabei dem Berater zu. Er generiert als Klebstoff Kundenbindung und kann so mittels Beziehungs-Banking auch neue Potenziale erschließen. Eine psychologisch fundierte Kundentypologie leistet ihm dabei wertvolle Hilfe.

Kundenansprache ohne Gießkanne.

Stefan Heinisch / Schulte, Karsten

In: Bankmagazin 1/07, S. 32-33

Wie identifizieren Banken in der Ansprache und im Vertrieb die richtigen Kunden bzw. Nichtkunden? Was kann insbesondere bei Nichtkunden zu diesem Zweck über soziodemographische Merkmale hinaus herangezogen werden, wenn allgemeine psychographische Segmentierungsansätze aufgrund ihrer Handelsfokussierung zu kurz greifen?
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Ein hilfreiches Instrument kann dabei die von Stefan Heinisch und Dr. Karsten Schulte entwickelte Bankkundentypologie sein, die beispielsweise die Offenheit für Angebote fremder Banken und die Berateraffinität zur Segmentierung der Kunden heranzieht. Auf diese Weise können sowohl werbliche Streuverluste als auch Reaktanz bei beratungsaversen Nichtkunden vermieden werden. Durch die mikrogeographische Verortung der fünf Bankkundentypen können diese auch für direkte Marketingansätze zur Neukundengewinnung herangezogen werden.

Die psychonomics Bankkunden-Typologie.

Heinisch, S., Schulte, K., Adelt, P. et al.

Die psychonomics Typologie privater Versicherungsnehmer: Zielgruppen für das Bankmarketing. Kunden zielgenau erkennen und ansprechen. Köln, 2006. ISBN: 978-3-934573-25-3

Der Bankenmarkt befindet sich im Wandel: Der Wettbewerb wird stärker, Marktführer müssen sich gegen neue Anbieter behaupten. Gleichzeitig wächst bei den Kunden das Bedürfnis nach ganzheitlicher Finanzberatung. Doch was wünscht der Kunde, was motiviert sein Handeln?
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Antworten gibt der von der psychonomics AG entwickelte Kundenmonitor Banken, ein neues, umfassendes Marktbeobachtungsinstrument für den Privatkundenmarkt, das Einstellungen und Verhaltensweisen von Bankkunden untersucht. Zentraler Bestandteil ist eine psychologisch fundierte Bankunden-Typologie. Sie stellt eine trennscharfe Segmentierung nach den zentralen Einflussfaktoren auf die Entscheidungen im Bereich Banken und Geldanlage dar. Die Kenntnis der Profile der verschiedenen „Prototypen“ von Bankkunden mit ihren jeweiligen Präferenzen und Einstellungen ermöglicht die Entwicklung von passgenau zugeschnittenen Marketing-Maßnahmen – potenzielle Kunden können so mit minimalen Streuverlusten erreicht werden. Die Broschüre gibt einen kompakten Überblick über die Studie und bietet außerdem mit der Bankkunden-Typologie einen praktischen Begleiter im alltäglichen Umgang mit dem Kunden.

S-Mystery Shopping der GfK Finanzmarktforschung.

In: GfK-Sparkassen-newsletter. 1/2003, S. 2-3

Zur langfristigen Sicherung der gewünschten Qualitätsstandards muss die Servicequalität an den Kundenkontaktstellen kontinuierlich überprüft werden. Als ein sehr effizientes und hervorragend geeignetes Instrument zur Überprüfung und Sicherung von Service- und Qualitätsstandards an den Schnittstellen zum Kunden hat sich dabei Mystery Shopping erwiesen.
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Welche Informationen liefert dieses Instrument für ein Geldinstitut? Wozu können die Ergebnisse im Nachgang herangezogen werden? Worauf ist bei der Gestaltung der Rollen und Szenarien und der Auswahl und Schulung der Tester besonders zu achten? Welche Dimensionen werden durch den holistischen Ansatz des GfK-Customer Relationship IndexFinance abgedeckt? Wie lassen sich die Ergebnisse im Nachgang nicht nur inhaltlich im Unternehmen sondern auch werblich in der Außenkommunikation verwerten?

Die Bank der Zukunft. Willkommen in der Realität.

In: Wertpapier, 18/2003, S. 68-70

Schwerpunktthema: Die "Riester-Rente": Ein Buch mit sieben Siegeln?

In: ifo-GfK-Konsumreport, 2001, Nr. 09, 09

Wie schätzen Erwerbstätige, die von den gesetzlichen Regelungen des Rentenreformpaketes betroffen sind ihren eigenen Informationsstand ein? Nehmen sie diesen zum Anlass, sich beraten zu lassen?
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Welche Kompetenz wird Verbraucherberatungsstellen, der Bundesversicherungsanstalt für Angestellte (BfA) oder Finanzdienstleistern wie Geldinstitute, Versicherungen, Bausparkassen und Fondsgesellschaften beigemessen? Wie würden die betroffenen Erwerbstätigen die „Riester-Rente“ finanzieren und welche Anlageformen werden präferiert? Was bedeutet dies für Finanzdienstleister hinsichtlich der Beratungsqualität und des Produktportfolios? Die Antworten auf diese und weitere Fragen entstammen einer Studie zum Thema „Riester-Rente“, die von der GfK Finanzmarktforschung im August 2001 veröffentlicht wurde.