Services – die Produkte des 21. Jahrhunderts
Weltweit steigt der Anteil von Dienstleistungen (Services) am Bruttoinlandsprodukt und damit auch deren Bedeutung für die Wirtschaft seit Jahrzehnten kontinuierlich an. Dabei entwickeln Dienstleistungen als immaterielle Produkte ihre Wirkung auf den Kunden durch verschiedener Mittler an einer Vielzahl von Touch-Points, wie z.B. Telefon-Hotline, E-Mail, Brief. Die Entwicklung & Ausgestaltung (Service Design) eines optimalen Serviceerlebnisses an diesen Touchpoints hat wiederum vielfältige Effekte auf das komplexe System eines Unternehmens aus Strukturen, Prozessen, Ressourcen, Mitarbeitern und weiteren Stakeholdern. Diese Wirkungen zu harmonisieren und so für die Kunden ein nahtloses Serviceerlebnis zu ermöglichen ist Aufgabe des Servicemanagements. Eine Servicezertifizierung macht nach innen und außen deutlich, dass Unternehmen es ernst meinen mit der Service- und Kundenorientierung.
Integrierte Leistungen aus einer Hand
Im Bereich „Services und Systeme“ bietet CUSTOR seinen Kunden Servicemanagement, Service Design und Servicezertifizierung als modulare Leistungen aus einer Hand – von der Beratung über die Ausführung bis zum Coaching. Weitere Informationen zu diesen Leistungsbereichen finden Sie hier:
Service-management
Wie physische Produkte benötigt Service und die Systeme, über die er dem Kunden angeboten wird, überlegte Entwicklung und Management. Als immateriellen Leistungen kommt dabei der Gestaltung und Festlegung von Auftritt, Erscheinung und Qualitätsvorgaben sowie deren Controlling über die verschiedenen Touch-Points hinweg eine ganz besondere Bedeutung zu. Dies ist Aufgabe des Servicemanagements.
Servicedesign
Die Entwicklung von Services sollte kein Zufallsprodukt sein, sie folgt idealerweise einem strukturierten und (wissenschaftlich) fundierten Prozess. Nicht zuletzt durch die Kooperation und Partizipation der Kunden ist es dabei zwingend erforderlich, deren Einstellungen, Erwartungen und Verhalten in den Mittelpunkt der Entwicklung von Services zu stellen. Diese kundenzentrierte Herangehensweise (customer centricity) ist der Fokus des Service Design.
Service-zertifizierung
Stillstand ist Rückschritt – auch bei der Servicepositionierung von Unternehmen. Daher gilt es, sich immer wieder kritisch auf den Prüfstand stellen zu lassen. Von einem objektiven, externen Partner, mit einem methodisch fundierten und bewährten Instrumentarium und einem holistischen Untersuchungsansatz. Mit den so gewonnenen Erkenntnissen kann die eigene Serviceorientierung nachhaltig gewährleistet werden. Qualitätssiegel dokumentieren dies eindrucksvoll nach innen und außen.
