Ihre Mystery Research-Studie –
so individuell wie Ihr Unternehmen
Bei der verdeckten Messung der Kundenorientierung von Mitarbeitern (Maystery Research) kommt dem fachkompetenten Beratungsgespräch eine besonders hohe Bedeutung zu, darüber hinaus stellen jedoch noch weitere Aspekte wie Service, Filiale und Human Resources, wichtige Einflussgrößen dar.
Mit CUSTOR-Mystery Research und dem Customer Orientation Index (COI) erhalten Sie ein integriertes, ganzheitliches Instrument, das all diese Aspekte sowie die Einhaltung Ihrer vorgegebenen Service-Standards an den Kundenschnittstellen misst, Schwachstellen detailliert aufzeigt und Handlungsempfehlungen zu deren Beseitigung liefert.
- Mystery Research liefert Ihnen durch den umfassenden Ansatz einen tiefen Einblick, wie einzelne Vertriebs- oder Serviceeinheiten von Ihren Kunden wahrgenommen werden – und das über die gesamt Customer Journey hinweg: Von der Erkennbarkeit von außen über die Ausstattung bis hin zum Auftreten der Mitarbeiter und der eigentlichen Beratung. Vor Ort, telefonisch oder online.
- Mystery Research liefert Ihnen durch den umfassenden Ansatz einen tiefen Einblick, wie einzelne Vertriebs- oder Serviceeinheiten von Ihren Kunden wahrgenommen werden – und das über die gesamt Customer Journey hinweg: Von der Erkennbarkeit von außen über die Ausstattung bis hin zum Auftreten der Mitarbeiter und der eigentlichen Beratung. Vor Ort, telefonisch oder online.
- Die vier Kernbereiche Beratung, Service, Filiale und Human Resources werden mit ihren Teildimensionen zu dem CUSTOR Customer Orientation Index (MR) verdichtet, der Kennzahl für die Kundenorientierung Ihres Unternehmens.
- Durch die detaillierte Ergebnisdarstellung lassen sich Handlungsbedarfsprioritäten sofort erkennen und Verbesserungsmaßnahmen zeitnah einleiten.
- Tiefergehende Auswertungen, z.B. auf Geschäftsstellenebene sowie periodische Wiederholung ermöglichen Ihnen ein internes Benchmarking.
- Intern wirken die Prüfergebnisse durch den immanenten Wettbewerbscharakter einer Mystery Research-Untersuchung motivierend auf Führungskräfte und Mitarbeiter.
- Darüber hinaus können Prüfzertifikate und Gütesiegel in der Außendarstellung des eigenen Unternehmens werblich eingesetzt werden, sie geben potenziellen Kunden vor deren Kaufentscheidung zusätzliche Sicherheit.
Mystery Research liefert Ihnen insbesondere Aus-
sagen über
- Beratungsqualität
- Verkaufsgespräch
- Fachkompetenz
- Personalverfügbarkeit
- Filialausstattung und -atmosphäre, Außenwirkung
- Arbeitsplatz
- Basis-Serviceleistungen
- Erreichbarkeit
- Convenience
- Informationsservice
- Soziale Kompetenz der Mitarbeiter
- Engagement und Initiative der Mitarbeiter
- Erscheinungsbild und Repräsentation der Mitarbeiter
Die erhobenen Daten und Sachverhalte werden entsprechend eines umfassenden Gewichtungs- und Berechnungsschemas zu den relevanten Kriterien des CUSTOR Customer Orientation Index (MR) zusammengefasst.
Da bei jedem Unternehmen andere Aspekte im Vordergrund stehen, wird der Index in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber hinsichtlich Erhebungsinhalten und Gewichtung einzelner Kriterien speziell auf die projektrelevanten Erfordernisse zugeschnitten.
Um externe Benchmarks zu generieren können auch Geschäftsstellen/Filialen des jeweiligen lokalen (Struktur-) Wettbewerbs in die Untersuchung mit einbezogen werden. Durch den unmittelbaren Eingriff in die Geschäftsabläufe des Wettbewerbers ist die Beachtung nationaler und internationaler Richtlinien für Testkäufe (ADM, ESOMAR) dabei von besonderer Bedeutung.
Mystery-Untersuchungen in b2b-Märkten stellen durch starke Markttransparenz, arbeitsvertragliche Regelung und Compliance-Vorschriften besonders hohe Anforderungen an das Testdesign einer solchen Untersuchung. Eine besondere Bedeutung kommt hierbei der Rekrutierung der Tester bei. (→ Weitere Informationen)
Auch in Zeiten des Category Managements ist die Vertriebskanalanalyse für Produktmanager wichtig: Wo und wie werden die eigenen Produkte im Einzelhandel positioniert und empfohlen? Werden vereinbarte Levels hinsichtlich Beratungsqualität, Service, Produktverfügbarkeit (out of stock-Problematik) oder Preis eingehalten? Auch diese Fragen können im Rahmen von Mystery Research beantwortet werden.
Je nach zu testendem Kanal erfolgen die Testkäufe oder Testkauf-Beratungsgespräche durch erfahrene Tester stationär, telefonisch oder online.
Bei einer geplanten Auswertung auf Filialebene sollte jeder zu testende Geschäftsvorfall in jeder zu überprüfenden Filiale mindestens zweimal evaluiert werden, bei einer Auswertung auf höheren Organisationsebenen kann hiervon nach unten abgewichen werden.
Je nach Organisationsgröße und -struktur des Auftraggebers kann Mystery Research auf Stichprobenbasis oder als Vollerhebung durchgeführt werden.
- Methodische Beratung, Studienkonzeption und Projektleitung
- Kick off-Meeting beim Auftraggeber
- Entwicklung der Testsituationen und Rollen
- Entwicklung der standardisierten Gedächtnisprotokolle
- Rekrutierung und Briefing der Tester
- Realisierung der Testberatungen und Gedächtnisprotokolle
- Prüfung und Validierung der Ergebnisdaten
- Analyse der Ergebnisdaten auf den vereinbarten Auswertungsebenen
- Berechnung des CUSTOR-Customer Orientation Index (MR)
- Erstellung der Ergebnischarts und Zertifikate im CUSTOR-Format nach Absprachemit dem Auftraggeber
- Präsentation der Ergebnisse beim Auftraggeber
- Qualitätssiegel (optional)
- Umsetzungs-Workshop / Begleitung bei Change-Prozessen (optional)
