Ihre Kundenbefragung –

so individuell wie Ihre Kunden

Zufriedene Kunden sind nicht automatisch auch loyale Kunden, dennoch ist Kundenzufriedenheit die wichtigste Voraussetzung für die Loyalität Ihrer Kunden.

Die Kundenbefragung macht dabei deutlich, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind, welche Anforderungen sie generell an die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen Ihrer Branche haben und inwieweit sie diese speziell durch Ihr Haus erfüllt sehen.

  • Die CUSTOR-Privatkundenbefragung liefert Ihnen vergangenheits-, gegenwarts- und zukunftsorientierte Informationen über Ihre Kunden und deren Erwartungen und Zufriedenheit.
  • Durch Portfolio-Analysen sowie tiefergehende statistische Wirkungsanalysen ermitteln wir dafür die Treue- und Risikopotenziale in Ihrem Kundenbestand und machen deutlich, welche Handlungsfelder für Optimierungsmaßnahmen prioritär bearbeitet werden sollten.
  • Tiefergehende Auswertungen auf Teilgruppenebene ermöglichen Ihnen ein umfangreiches internes Benchmarking.
  • Die detaillierte Datenauswertung und die handlungsorientierte Berichtsstruktur versetzt Sie dabei in die Lage, die aufgezeigten Optimierungspotenziale zielgerichtet zu nutzen. Durch die selbsterklärende Darstellung der Ergebnisse können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: Auf deren Umsetzung in Ihrem Unternehmen.

Ihre Kundenbefragung liefert Aussagen zu

  • Kundenerwartungen an Ihr Unternehmen
  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung und deren Determinanten
  • Gründe für die Wahl des Unternehmens
  • Wechselneigung und Gründe
  • Wiederkauf und Weiterempfehlung
  • Produktnutzung (aktuell & zukünftig)
  • Beratung und Service (Ansprechpartner, Initiative, Öffnungszeiten, Zugangswege etc.)
  • Informationsquellen
  • Unternehmensimage (gesamt & Teildimensionen)
  • Wettbewerbsvorsprung
  • Statistik / Soziodemographie

Der Fragebogen wird dabei stets eng mit dem Auftraggeber abgestimmt, so dass genügend Raum für unternehmensspezifische Fragestellungen bleibt.

Bestimmte Geschäftsvorfälle weisen in der Kundenvita eine relativ niedrige Frequenz auf und finden daher in klassischen Kundenzufriedenheitsbefragungen nicht ausreichend Berücksichtigung. Um auch über die Wirkung dieser Geschäftsvorfälle auf das Kundenerleben fundierte Aussagen generieren zu können, ist es daher erforderlich solche Kunden im Anschluss an diesen Geschäftsvorfall zeitnah im Rahmen einer  After Sales-Untersuchung zu befragen. Eine Spezialform stellt die Befragung am Point-of-Sale (POS) dar, sie stellt besondere Anforderungen an die Befragungsdauer und damit an die inhaltliche Fragebogengestaltung.

Noch vor der Schaffung von Kundenzufriedenheit sollte bei Unternehmen die Vermeidung von Unzufriedenheit bei den Kunden stehen. Umso wichtiger ist es für kundenorientierte Unternehmen, die Gründe für das Entstehen von Unzufriedenheit bei ihren Kunden zu erkennen. Neben der klassischen Kundenbefragung ist dies am intensivsten im Rahmen einer Kündigerbefragung möglich.

Online, computergestützte telefonische oder persönliche Interviews.

Unter Kosteneffizienzgründen empfiehlt sich dabei – wenn möglich – klar die Erhebung mittels Online-Interviews.

Die erforderliche Stichprobengröße steht in engem Zusammenhang mit der gewünschten Auswertungstiefe auf einzelne Teilgruppen, sie wird daher stets mit dem Auftraggeber individuell abgestimmt.

Die Stichprobenziehung erfolgt bei Kundenbefragungen aus dem Kundenbestand des beauftragenden Unternehmens. Je nach Struktur des Kundenbestandes kann diese in Form einer Random-oder Quota-Stichprobe erfolgen.

  • Methodische Beratung, Studienkonzeption und Projektleitung
  • Fragebogenentwicklung und -abstimmung
  • Programmierung u. Pretest des Fragebogens
  • Rekrutierung der Stichprobe
  • Organisation der Feldarbeit, Interviewereinweisung
  • Durchführung der Interviews und Feldkontrolle
  • Vercoden offener Fragen
  • EDV-technische Auswertung
  • Lieferung von Tabellen im CUSTOR-Format
  • Erstellen eines Chart Reports (ca. 30 Seiten) mit Management Summary und Handlungsempfehlungen
  • Präsentation der Ergebnisse in Ihrem Unternehmen

Für Ihr Angebot kontaktieren Sie uns bitte einfach:

Stefan Heinisch

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