Service Management
Research im Servicedesign-Prozess
In: ServiceToday. Das Magazin für Entscheider aus Service, Marketing, Logistik, Personal und Technik. Ausgabe 1/2017, S. 60-61.
Der steigende Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttosozialprodukt ist ein weltweit zu verzeichnender Makro-Trend. Vor diesem Hintergrund ist der Begriff des Service Design (Thinking) seit einigen Jahren „in aller Munde“. Doch welche Rolle spielt darin die Marktforschung – neudeutsch „Research“?
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Market Research in Service Management – Tell Me What You Want, What You Really Really Want!“
Service Design Drinks #4, Nürnberg, 25.10.2016
Keynote Speaker: Stefan Heinisch
Serviceerfolgsmessung – Ein Modell zur Analyse von Service Value.
In: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten (Hrsg.): Service Value als Werttreiber. Konzepte, Messung und Steuerung (Reihe Forum Dienstleistungsmanagement). Springer Gabler, Wiesbaden 2014, S. 115-136. ISBN 978-3-658-02140-5
Die „Servitization“ der Gesellschaften schreitet ständig weiter voran, gleichwohl ist es für produzierende und Handelsunternehmen nach wie vor schwierig, zu ermitteln, welchen Anteil die von ihnen bereitgestellte Zusatzleistung „Service“ am Unternehmenserfolg hat. Der Buchbeitrag von Stefan Heinisch stellt dazu einen holistischen Ansatz zur Serviceerfolgsmessung vor.
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Die Vermessung des Kunden
Interviewbeitrag von Stefan Heinisch
In: acquisa, 07-08 / 2014, S. 24-25
Um anders als der Rest zu sein, setzen immer mehr Unternehmen auf Services. Wer es allerdings richtig angehen will, sollte Services nicht nur anbieten, sondern sie auch messen, analysieren und optimieren. Doch wie kann das erfolgen?
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Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken
Ostdeutscher Sparkassenverband, 11. Neuhardenberger Kreis, Neuruppin, 26.11.2013
Keynote Speaker: Stefan Heinisch
The Value of Service
In: Zillion Business Review, 2013 / 47th edition
Proper organisation of your customer service department can help provide direction for employees and your business, believes Stefan Heinisch, Senior Manager at ServiceValue GmbH, who surveys the quality of service of leading companies in specific industry verticals, ranging from banking and insurance to consumer electronics.
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Beschwerdemanagement – die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen
AMC, 29. Meeting Arbeitskreis Kundenmanagement, Düsseldorf, 12.06.2013
Keynote Speaker: Stefan Heinisch
Service in Italien: Ideal ist’s, wenn Dessous und Service passen.
In: ServiceToday, 3/13, S. 44-45
49 Branchen, 274 Unternehmen, 74.275 Kundenurteile – das sind die „harten“ Zahlen der Service-Champions Italien, der größten Untersuchung zum Service-Niveau in Italien, die Stefan Heinisch in diesem Artikel vorstellt. Die italienischen Service-Champions basieren – wie das deutsche Pendant – auf dem Instrument zur Messung des erlebten Kundenservice, dem SES (Service Experience Score).
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- Die Service-Champions, d.h. die Unternehmen mit der aus Kundensicht höchsten Kundenorientierung, kommen in beiden Ländern aus unterschiedlichen Branchen.
- Offensichtlich gibt es in beiden Ländern ein unterschiedliches Leistungsniveau der Unternehmen bzw. ein unterschiedliches Erwartungsniveau der Kunden.
- International operierende Unternehmen müssen bei ihrer Servicestrategie und den zu definierenden Servicestandards der national unterschiedlichen Erwartungshaltung ihrer Kunden Rechnung tragen.
Mystery Research zur Messung von Servicequalität
In: ServiceToday, 1/13, S. 34-35
Zur langfristigen Sicherung der festgelegten Qualitätsstandards muss die Servicequalität kontinuierlich überprüft werden. Als ein hervorragend geeignetes und sehr effizientes Instrument haben sich dabei Mystery Research-Verfahren erwiesen, wie Stefan Heinisch zu berichten weiß.
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Faire Unternehmen – Worauf es den Kunden ankommt!
ServiceValue, Köln, 12.092012
Keynote Speaker: Stefan Heinisch
Kundenbindung als zentrales Maß nachhaltiger Kundenorientierung im automobilen Aftersales-Geschäft
BBE Automotive: 13. Kölner Aftersales Forum, Köln, 19.06.2012
Keynote Speaker: Stefan Heinisch
Customer Experience-Programme: Kosten- oder Ergebnistreiber?
voice days plus 2010. Kongress für Kundeninteraktionstechnologien, Nürnberg, 13.10.2010
Panel discussion with Stefan Heinisch
„Auch mittelfristig wird der Besuch einer Bankfiliale nicht erlebnisorientiert sein“
Interview with Stefan Heinisch
In: bank und markt, 10/2009, S. 15-19
In Rankings, die sich auf Servicequalität und Kundenzufriedenheit beziehen, schneiden Direktbanken häufig besser ab als Filialbanken. Die Analyse zeigt, dass einzelne Servicedimensionen eine unterschiedliche Relevanz für Direkt- beziehungsweise Filialbankkunden haben. Was aber sind die Faktoren, die das Serviceempfinden der Kunden erhöhen?
Read moreZu all diesen Fragen gibt Stefan Heinisch in dem fünfseitigen Interview detaillierte Antworten.
S-Mystery Shopping der GfK Finanzmarktforschung.
In: GfK-Sparkassen-newsletter. 1/2003, S. 2-3
Zur langfristigen Sicherung der gewünschten Qualitätsstandards muss die Servicequalität an den Kundenkontaktstellen kontinuierlich überprüft werden. Als ein sehr effizientes und hervorragend geeignetes Instrument zur Überprüfung und Sicherung von Service- und Qualitätsstandards an den Schnittstellen zum Kunden hat sich dabei Mystery Shopping erwiesen, wie Stefan Heinisch in dem Artikel darstellt.
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