Insurance Industry

Beschwerdemanagement – die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen

AMC, 29. Meeting Arbeitskreis Kundenmanagement, Düsseldorf, 12.06.2013

Keynote Speaker: Stefan Heinisch

AMC: Beschwerdemanagement

Fair geht vor: Private Krankenversicherer im Test

AMC, 19. Meeting Arbeitskreis Produktmanagement Kranken, Köln, 19.03.2013

Keynote Speaker: Stefan Heinisch

AMC: Produktmanagement Kranken

Erfolgreiche Verkaufsstrategien für Krisenzeiten

Hilker, Claudia

In: VersicherungsJournal Extrablatt 1/2009 S. 16-17

Die Finanzkrise hat die unabhängigen Vermittler erreicht. Die Vertriebsstimmung ist auf dem Tiefstand. Durch die Wirtschaftskrise ist die Mehrheit der Bevölkerung verunsichert. Wie hat sich die Abschlussbereitschaft der Kunden durch die Krise verändert? Antworten gibt eine Studie von Stefan Heinisch (psychonomics AG).
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Die Krise ist bei den meisten Kunden in erster Linie eine Vertrauenskrise. Dieser könnten die Banken und Versicherungen aber durch gezielte und proaktive Kommunikation erfolgreich begegnen, wie eine Untersuchung der psychonomics AG zeigt. Leider ist diese Chance von zu vielen Finanzdienstleistern versäumt worden. In der Folge gibt es bei den Kunden eine moderate Verschiebung von risikostärkeren Investmentprodukten hin zu risikoärmeren Sparprodukten. Ein Teil der Kunden nutzt aber mit seinen Investitionsentscheidungen bereits konkrete Marktchancen. Dort können die Finanzdienstleister bei ihren vertrieblichen Aktivitäten ansetzen.

Online zu mehr Umsatz und weniger Arbeit.

Hilker, Claudia

In: VersicherungsJournal Extrablatt 1/2009 S. 17-18

Die seit der VVG-Reform noch weiter zunehmende Verwaltungsarbeit der Vermittler geht klar zu Lasten des Vertriebs. Einen Lösungsansatz aus dieser Problematik könnten hier neue Vertriebswege im Web 2.0 bieten, stünden sie doch 24/7 als Informations- und Verkaufsinstrument zur Verfügung. Doch wie sehen das die Kunden?

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Zwar fehlt bei der Online-Beratung der persönliche Kontakt, von jüngeren Zielgruppen wird dies aber lt. einer Studie von Stefan Heinisch (psychonomics AG) eher als Vorteil empfunden. Die Vereinbarung und Durchführung eines Online-Beratungstermins abends oder am Wochenende ist nicht nur für viele Kunden angenehmer, auch die Vermittler profitieren davon, z.B. hinsichtlich Fahrtzeit und -kosten. Folgende Erwartungen haben Kunden konkret an eine Online-Beratung:

  • Termine auch außerhalb der Geschäftszeiten
  • Konkrete Produktempfehlungen
  • Die Möglichkeit, diese Produkte direkt online abzuschließen
  • Ergänzende Video- oder Audio-Streams bzw. ein begleitendes Telefonat mit dem Berater

Entsprechendes Potenzial ist vorhanden, geben doch 12 Prozent der Befragten in der psychonomics-Studie an „Wenn es bei meiner Bank Online-Beratung gäbe, würde ich die sicherlich in Anspruch nehmen.“