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Welche Kernaufgabenfelder sehen Einzelhändler beim Thema Digitalisierung? Wie ist der Reifegrad der Digitalisierung in Handelsunternehmen, d.h. welche Umsetzungsmaßnahmen sind schon erfolgt, sind gerade aktuell bzw. stehen in der Planung? Welche Rolle spielen dabei cloud-basierte Anwendungen? Welche externen Dienstleister benötigt der Einzelhandel bei der IT-Transformation, über welche Eigenschaften müssen diese verfügen und wie wird ihre Kompetenz beurteilt? Wie alt sind die aktuell genutzten Kassensysteme und wie wird deren Leistungsfähigkeit auf verschiedenen Dimensionen durch den Einzelhandel beurteilt? Wie sind die Zugangskanäle für den Kunden und die Kaufabwicklung ausgestaltet? In welchem Maße sind Kassen- und Warenwirtschaftssystem vernetzt und synchronisiert? Werden digitale Services wie Click & Collect oder Click & Reserve angeboten? In welcher Form werden personalisierte Kundeninformationen durch die Einzelhändler genutzt? Umfangreiche Antworten auf diese Fragen liefert der empirische Studienbericht von Stefan Heinisch, Inhaber von CUSTOR, dem Research-, Analyse- und Beratungsunternehmen für den Mittelstand.

Welche Erkenntnisse lassen sich dafür aus dem Gap-Modell der Servicequalität ableiten und welche Lücken im Gap-Modell lassen sich am besten durch Marktforschungsinstrumente wie Kundenbefragungen, Tiefeninterviews, Gruppendiskussionen oder Mystery Research schließen? Wann setzt man dagegen die Critical Incident Method, die sequenzielle Ereignismethode oder eine FRAP am besten ein. Und aus welchen methodischen Gründen reicht es für die (Service-)Produktentwicklung niemals aus, nur die Angaben der Mitarbeiter im Kundenkontakt zu den Wünschen der Kunden heranzuziehen? Antworten auf diese Fragen für die Praxis liefert der Artikel von Stefan Heinisch, Inhaber von CUSTOR, dem Research-, Analyse- und Beratungsunternehmen für den Mittelstand.

Wie schätzen mittelständische Unternehmen das Chancen- und Risikopotenzial der Digitalisierung ein? Was bedeutet diese für das eigene Geschäftsmodell? Welche Handlungsfelder stehen für Mittelständler bei der Digitalisierung im Vordergrund und besitzen sie dafür bereits eigene IT-Strategien? Welche Auswirkungen haben diese für das Unternehmen und die Mitarbeiter? Welches sind aus Unternehmenssicht die großen Hürden bei der Digitalisierung? In welchen Bereichen wollen oder müssen mittelständische Unternehmen bei der IT-Transformation auf externe Dienstleister zurückgreifen und welche speziellen Anforderungen sollten diese erfüllen? Diese und weitere Fragen beantwortet der Bericht der Studie, die CUSTOR zusammen mit der Businessmaker GmbH für die QSC AG durchgeführt hat.

Dieser betrachtet die sowohl die Servicewirkung des Unternehmens zu den Akteuren Kunden, Mitarbeitern und Partnern (Servicewert „K“, „M“ und „P“) als auch den Service Value, den Mitarbeiter, Partner und Kunden für das Unternehmen schaffen. Die genauere Analyse des Kundenwertes ermöglicht dem Leser eine detaillierte Betrachtung der Bestandteile Transaktionswert, Referenzwert und Informationswert sowie deren einzelner Komponenten. Sie schafft so Transparenz und Klarheit hinsichtlich der vielen Parameter des Service Value, die ein Servicemanager beeinflussen kann – oder eben nicht. Mit dem Service-Erfolgsmessungsmodell lässt sich der unmittelbare Umsatzeffekt einer Serviceleistung touchpoint-bezogen ermitteln. Mittelbare Serviceeffekte können mit dem Referenzwert- und Informationswertmodell sowohl als Index-Werte als auch in monetarisierter Form dargestellt und damit in ein Servicecontrolling implementiert werden.

Doch wann sollte eine „klassische“ Kundenbefragung zum Einsatz kommen und wann ein Mystery Research-Ansatz? Welche Bedeutung haben dabei die Frequenz und der Komplexitätsgrad bestimmter Geschäftsvorfälle? Welche Rolle spielt das Involvement und die Erinnerungsfähigkeit der Kunden? Was kann Mystery Research im einzelnen leisten? Welchen besonderen Anforderungen gibt es im b2b-Bereich Rechnung zu tragen? Was bedeutet dies für die Tester-Rekrutierung und -Incentivierung? Und nicht zuletzt: Welche vier Kriterien gilt es generell beim Design von Test-Szenarien zu beachten?