Service Management

Research im Servicedesign-Prozess

In: ServiceToday. Das Magazin für Entscheider aus Service, Marketing, Logistik, Personal und Technik. Ausgabe 1/2017, S. 60-61.

Der steigende Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttosozialprodukt ist ein weltweit zu verzeichnender Makro-Trend. Vor diesem Hintergrund ist der Begriff des Service Design (Thinking) seit einigen Jahren „in aller Munde“. Doch welche Rolle spielt darin die Marktforschung – neudeutsch „Research“?
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Welche Erkenntnisse lassen sich dafür aus dem Gap-Modell der Servicequalität ableiten und welche Lücken im Gap-Modell lassen sich am besten durch Marktforschungsinstrumente wie Kundenbefragungen, Tiefeninterviews, Gruppendiskussionen oder Mystery Research schließen? Wann setzt man dagegen die Critical Incident Method, die sequenzielle Ereignismethode oder eine FRAP am besten ein. Und aus welchen methodischen Gründen reicht es für die (Service-)Produktentwicklung niemals aus, nur die Angaben der Mitarbeiter im Kundenkontakt zu den Wünschen der Kunden heranzuziehen? Antworten auf diese Fragen für die Praxis liefert der Artikel von Stefan Heinisch, Inhaber von CUSTOR, dem Research-, Analyse- und Beratungsunternehmen für den Mittelstand.

Market Research in Service Management – Tell Me What You Want, What You Really Really Want!“

Service Design Drinks #4, Nürnberg, 25.10.2016

Keynote Speaker: Stefan Heinisch

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Serviceerfolgsmessung – Ein Modell zur Analyse von Service Value.

In: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten (Hrsg.): Service Value als Werttreiber. Konzepte, Messung und Steuerung (Reihe Forum Dienstleistungsmanagement). Springer Gabler, Wiesbaden 2014, S. 115-136. ISBN 978-3-658-02140-5

Die „Servitization“ der Gesellschaften schreitet ständig weiter voran, gleichwohl ist es für produzierende und Handelsunternehmen nach wie vor schwierig, zu ermitteln, welchen Anteil die von ihnen bereitgestellte Zusatzleistung „Service“ am Unternehmenserfolg hat. Der Buchbeitrag von Stefan Heinisch stellt dazu einen holistischen Ansatz zur Serviceerfolgsmessung vor.
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Dieser betrachtet die sowohl die Servicewirkung des Unternehmens zu den Akteuren Kunden, Mitarbeitern und Partnern (Servicewert „K“, „M“ und „P“) als auch den Service Value, den Mitarbeiter, Partner und Kunden für das Unternehmen schaffen. Die genauere Analyse des Kundenwertes ermöglicht dem Leser eine detaillierte Betrachtung der Bestandteile Transaktionswert, Referenzwert und Informationswert sowie deren einzelner Komponenten. Sie schafft so Transparenz und Klarheit hinsichtlich der vielen Parameter des Service Value, die ein Servicemanager beeinflussen kann – oder eben nicht. Mit dem Service-Erfolgsmessungsmodell lässt sich der unmittelbare Umsatzeffekt einer Serviceleistung touchpoint-bezogen ermitteln. Mittelbare Serviceeffekte können mit dem Referenzwert- und Informationswertmodell sowohl als Index-Werte als auch in monetarisierter Form dargestellt und damit in ein Servicecontrolling implementiert werden.

Die Vermessung des Kunden

Interviewbeitrag von Stefan Heinisch

In: acquisa, 07-08 / 2014, S. 24-25

Um anders als der Rest zu sein, setzen immer mehr Unternehmen auf Services. Wer es allerdings richtig angehen will, sollte Services nicht nur anbieten, sondern sie auch messen, analysieren und optimieren. Doch wie kann das erfolgen?
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Reicht es, dazu nur die Kunden zu befragen oder müssen auch andere Stakeholder in den Fokus genommen werden? Mit welchem Instrument lassen sich die verschiedenen Fehlerstufen im Serviceerstellungsprozess am besten aufzeigen? Wodurch zeichnen sich Instrumente wie die Critical Incidents Technique, die Sequenzielle Ereignismethode oder Mystery Research aus? Für welche Fragestellen sind sie demzufolge besonders gut geeignet? Welche Rolle spielt aktuell und zukünftig das Social Media Monitoring? Wie sollten Servicedimensionen idealerweise methodisch parametrisiert werden? In welche Teildimensionen kann das hypothetische Konstrukt „Kundenbindung“ zerlegt werden? Was bedeuten unternehmensinterne Schnittstellen bei der Serviceerstellung für die Messung, Analyse und Optimierung von Services? Diese Fragen beantwortet der Artikel anhand verschiedener Interviewbeiträge u.a. von Stefan Heinisch.

Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken

Ostdeutscher Sparkassenverband, 11. Neuhardenberger Kreis, Neuruppin, 26.11.2013

Keynote Speaker: Stefan Heinisch

The Value of Service

In: Zillion Business Review, 2013 / 47th edition

Proper organisation of your customer service department can help provide direction for employees and your business, believes Stefan Heinisch, Senior Manager at ServiceValue GmbH, who surveys the quality of service of leading companies in specific industry verticals, ranging from banking and insurance to consumer electronics.
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But what if the analysis shows that the problem lies deeper and a company needs to make severe changes to its organisation in general, i.e. its structures and processes, or even to its staff? You’ll need consultants with an overall view and expertise in all of these fields – and of course a management board willing to undergo this long and difficult change process. The resources then set free are used to design and provide services the customer really value. Business leader should always keep in mind: “Regardless of the industry you’re in, however, it’s the quality of service that determines your customer retention rate.”

Beschwerdemanagement – die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen

AMC, 29. Meeting Arbeitskreis Kundenmanagement, Düsseldorf, 12.06.2013

Keynote Speaker: Stefan Heinisch

AMC: Beschwerdemanagement

Service in Italien: Ideal ist’s, wenn Dessous und Service passen.

In: ServiceToday, 3/13, S. 44-45

49 Branchen, 274 Unternehmen, 74.275 Kundenurteile – das sind die „harten“ Zahlen der Service-Champions Italien, der größten Untersuchung zum Service-Niveau in Italien, die Stefan Heinisch in diesem Artikel vorstellt. Die italienischen Service-Champions basieren – wie das deutsche Pendant – auf dem Instrument zur Messung des erlebten Kundenservice, dem SES (Service Experience Score).
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Aus dem Vergleich der italienischen mit den deutschen Service-Champions lassen sich folgende Kernergebnisse ableiten:

  • Die Service-Champions, d.h. die Unternehmen mit der aus Kundensicht höchsten Kundenorientierung, kommen in beiden Ländern aus unterschiedlichen Branchen.
  • Offensichtlich gibt es in beiden Ländern ein unterschiedliches Leistungsniveau der Unternehmen bzw. ein unterschiedliches Erwartungsniveau der Kunden.
  • International operierende Unternehmen müssen bei ihrer Servicestrategie und den zu definierenden Servicestandards der national unterschiedlichen Erwartungshaltung ihrer Kunden Rechnung tragen.

Mystery Research zur Messung von Servicequalität

In: ServiceToday, 1/13, S. 34-35

Zur langfristigen Sicherung der festgelegten Qualitätsstandards muss die Servicequalität kontinuierlich überprüft werden. Als ein hervorragend geeignetes und sehr effizientes Instrument haben sich dabei Mystery Research-Verfahren erwiesen, wie Stefan Heinisch zu berichten weiß.
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Doch wann sollte eine „klassische“ Kundenbefragung zum Einsatz kommen und wann ein Mystery Research-Ansatz? Welche Bedeutung haben dabei die Frequenz und der Komplexitätsgrad bestimmter Geschäftsvorfälle? Welche Rolle spielt das Involvement und die Erinnerungsfähigkeit der Kunden? Was kann Mystery Research im einzelnen leisten? Welchen besonderen Anforderungen gibt es im b2b-Bereich Rechnung zu tragen? Was bedeutet dies für die Tester-Rekrutierung und -Incentivierung? Und nicht zuletzt: Welche vier Kriterien gilt es generell beim Design von Test-Szenarien zu beachten? Auf all diese Fragen gibt Heinisch in diesem Artikel umfassende Antworten.

Faire Unternehmen – Worauf es den Kunden ankommt!

ServiceValue, Köln, 12.092012

Keynote Speaker: Stefan Heinisch

ServiceValue: Faire Unternehmen

Kundenbindung als zentrales Maß nachhaltiger Kundenorientierung im automobilen Aftersales-Geschäft

BBE Automotive: 13. Kölner Aftersales Forum, Köln, 19.06.2012

Keynote Speaker: Stefan Heinisch

Customer Experience-Programme: Kosten- oder Ergebnistreiber?

voice days plus 2010. Kongress für Kundeninteraktionstechnologien, Nürnberg, 13.10.2010

Panel discussion with Stefan Heinisch

„Auch mittelfristig wird der Besuch einer Bankfiliale nicht erlebnisorientiert sein“

Interview with Stefan Heinisch

In: bank und markt, 10/2009, S. 15-19

In Rankings, die sich auf Servicequalität und Kundenzufriedenheit beziehen, schneiden Direktbanken häufig besser ab als Filialbanken. Die Analyse zeigt, dass einzelne Servicedimensionen eine unterschiedliche Relevanz für Direkt- beziehungsweise Filialbankkunden haben. Was aber sind die Faktoren, die das Serviceempfinden der Kunden erhöhen?

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Welche Rolle spielt dabei die Erwartung unterschiedlicher Bankkunden-Typen und wie können Direkt- und Filialbanken diesen begegnen? Wie wichtig ist die technische Unterstützung der Prozesse für die Kundenwahrnehmung? Bewirken ein dichtes Filialnetz und lange Öffnungszeiten bei Filialkunden Zufriedenheit und Treue? Wie ist generell die Rolle der Filiale zu bewerten – aktuell und in Zukunft – und was ist bei der Filialgestaltung zu beachten. Wie sind in diesem Kontext Testfilialen wie z.B. Q110 der Deutschen Bank zu bewerten? Und wie sieht es mit Shop-in-Shop-Konzepten aus? Wodurch unterscheiden sich Geldinstitute, die bei Service-Ratings die ersten Plätze einnehmen, von ihren Wettbewerbern? Wo sollten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität prioritär ansetzen und mit welchen Controlling-Instrumenten kann deren Wirksamkeit überprüft werden. Was kann die Finanzbranche in punkto Service von anderen Branchen lernen? Welche Wirkung werden die geforderten neuen Produktinformationsblätter auf die Servicelevel in Banken und Sparkassen haben?

Zu all diesen Fragen gibt Stefan Heinisch in dem fünfseitigen Interview detaillierte Antworten.

S-Mystery Shopping der GfK Finanzmarktforschung.

In: GfK-Sparkassen-newsletter. 1/2003, S. 2-3

Zur langfristigen Sicherung der gewünschten Qualitätsstandards muss die Servicequalität an den Kundenkontaktstellen kontinuierlich überprüft werden. Als ein sehr effizientes und hervorragend geeignetes Instrument zur Überprüfung und Sicherung von Service- und Qualitätsstandards an den Schnittstellen zum Kunden hat sich dabei Mystery Shopping erwiesen, wie Stefan Heinisch in dem Artikel darstellt.
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Welche Informationen liefert dieses Instrument für ein Geldinstitut? Wozu können die Ergebnisse im Nachgang herangezogen werden? Worauf ist bei der Gestaltung der Rollen und Szenarien und der Auswahl und Schulung der Tester besonders zu achten? Welche Dimensionen werden durch den holistischen Ansatz des GfK-Customer Relationship IndexFinance abgedeckt? Wie lassen sich die Ergebnisse im Nachgang nicht nur inhaltlich im Unternehmen sondern auch werblich in der Außenkommunikation verwerten?