Market Research

Marktforschung für lokale Medienhäuser

Verband Deutscher Lokalzeitungen e. V. (Waldecker Gesprächskreis) Waldeck, 22.02.2018
Keynote Speaker: Stefan Heinisch

Research im Servicedesign-Prozess

In: ServiceToday. Das Magazin für Entscheider aus Service, Marketing, Logistik, Personal und Technik. Ausgabe 1/2017, S. 60-61.

Der steigende Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttosozialprodukt ist ein weltweit zu verzeichnender Makro-Trend. Vor diesem Hintergrund ist der Begriff des Service Design (Thinking) seit einigen Jahren „in aller Munde“. Doch welche Rolle spielt darin die Marktforschung – neudeutsch „Research“?
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Welche Erkenntnisse lassen sich dafür aus dem Gap-Modell der Servicequalität ableiten und welche Lücken im Gap-Modell lassen sich am besten durch Marktforschungsinstrumente wie Kundenbefragungen, Tiefeninterviews, Gruppendiskussionen oder Mystery Research schließen? Wann setzt man dagegen die Critical Incident Method, die sequenzielle Ereignismethode oder eine FRAP am besten ein. Und aus welchen methodischen Gründen reicht es für die (Service-)Produktentwicklung niemals aus, nur die Angaben der Mitarbeiter im Kundenkontakt zu den Wünschen der Kunden heranzuziehen? Antworten auf diese Fragen für die Praxis liefert der Artikel von Stefan Heinisch, Inhaber von CUSTOR, dem Research-, Analyse- und Beratungsunternehmen für den Mittelstand.

Market Research in Service Management – Tell me what you want, what you really really want!

Service Design Drinks #4, Nürnberg, 25.10.2016
Keynote Speaker: Stefan Heinisch

Announcement  ·   Event Report

Mystery Research zur Messung von Servicequalität

In: ServiceToday, 1/13, S. 34-35

Zur langfristigen Sicherung der festgelegten Qualitätsstandards muss die Servicequalität kontinuierlich überprüft werden. Als ein hervorragend geeignetes und sehr effizientes Instrument haben sich dabei Mystery Research-Verfahren erwiesen.
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Doch wann sollte eine „klassische“ Kundenbefragung zum Einsatz kommen und wann ein Mystery Research-Ansatz? Welche Bedeutung haben dabei die Frequenz und der Komplexitätsgrad bestimmter Geschäftsvorfälle? Welche Rolle spielt das Involvement und die Erinnerungsfähigkeit der Kunden? Was kann Mystery Research im einzelnen leisten? Welchen besonderen Anforderungen gibt es im b2b-Bereich Rechnung zu tragen? Was bedeutet dies für die Tester-Rekrutierung und -Incentivierung? Und nicht zuletzt: Welche vier Kriterien gilt es generell beim Design von Test-Szenarien zu beachten? Diese Fragen beantwortet der Artikel von Stefan Heinisch anhand einer Mystery Research-Studie aus der Versicherungswirtschaft.

Marktforschung 3.0: Renaissance der Klassiker?

ServiceValue,  Köln, 27.11.2013
Impulsvortrag: Stefan Heinisch

ServiceValue: Marktforschung 3.0

Online? Ja, auch online! – Die Zukunft heißt Multichannel

prokonzept Symposium, Weingarten, 14.08.2008
Specialist Lecture: Stefan Heinisch

Viele Köche verbessern den Brei! – Zielgruppenspezifische Bankproduktentwicklung mit Conjoint

prokonzept Symposium, Weingarten, 15.08.2008
Specialist Lecture: Stefan Heinisch

S-Mystery Shopping der GfK Finanzmarktforschung.

In: GfK-Sparkassen-newsletter. 1/2003, S. 2-3

Zur langfristigen Sicherung der gewünschten Qualitätsstandards muss die Servicequalität an den Kundenkontaktstellen kontinuierlich überprüft werden. Als ein sehr effizientes und hervorragend geeignetes Instrument zur Überprüfung und Sicherung von Service- und Qualitätsstandards an den Schnittstellen zum Kunden hat sich dabei Mystery Shopping erwiesen.
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Welche Informationen liefert dieses Instrument für ein Geldinstitut? Wozu können die Ergebnisse im Nachgang herangezogen werden? Worauf ist bei der Gestaltung der Rollen und Szenarien und der Auswahl und Schulung der Tester besonders zu achten? Welche Dimensionen werden durch den holistischen Ansatz des GfK-Customer Relationship IndexFinance abgedeckt? Wie lassen sich die Ergebnisse im Nachgang nicht nur inhaltlich im Unternehmen sondern auch werblich in der Außenkommunikation verwerten? Zu all diesen Fragen gibt der Artikel von Stefan Heinisch umfangreiche Antworten.