Servicedesign – der letzte Schrei oder kalter Kaffee?
Ist Servicedesign nun die neueste Sau im Dorf oder alter Wein? Die Antwort verblüfft: Das Beste von Beidem! Wir sind seit mehr als hundert Jahren gewöhnt, dass klassische, physische Produkte nicht mystisch aus dem Nebel hervortreten oder vom Himmel fallen, sondern bewusst und überlegt von Spezialisten entworfen, entwickelt und gestaltet werden. Im Laufe der Zeit haben die Designer gelernt, den Kunden mit seinen Wünschen und Vorstellungen ernst zu nehmen und in den Mittelpunkt ihrer Entwicklungen zu stellen. Der Aufwand und die Kosten der Entwicklung werden durch das Design zielgerichtet eingesetzt anstatt zufällige Produktneuigkeiten am Markt zu testen. Das Ergebnis sind vielfach moderne Designklassiker wie Stühle, Lampen, Autos oder Küchenmaschinen. Doch was können Dienstleister daraus lernen?
Dienstleistung trifft Design!
Seit kurzem haben die Fachabteilungen der Dienstleistungsunternehmen, wie z.B. Versicherungsmathematiker, und die Spezialisten aus dem Design zueinandergefunden. Die gezielte und geplante Entwicklung von Services mit dem besonderen Fokus auf Nutzer und ihre Wünsche und Erwartungen wird seitdem als Servicedesign bezeichnet. Es vereint das Know-how klassischen Designs mit dem Know-how von Fachleuten für immaterielle Produkte – eben das Beste aus beiden Welten. Durch die so entstehende, methodisch fundierte Herangehensweise wird aus der „Schrotflinte“ früherer Trial & Error-Entwicklung mit CUSTOR ein verlässliches Servicedesign-Präzisionsinstrument.
Design Thinking – ein strukturierter Innovationsprozess
Als Praktiker und Theoretiker sich vor Jahren in Kalifornien fragten, was eigentlich vom Design übrig bliebe, wenn man Farben, Tiegel, Stifte und Schaummodelle hinter sich ließe und statt dessen Systeme, Bits und Pixel designte, entwickelte sich ein Verständnis für strukturierte Innovation. Promotet von Firmen wie IDEO und SAP entwickelte sich Design Thinking zum Begriff für die strukturierte Innovation von Produkten, Systemen und Services. Nicht jeder klassische Designer mag dem folgen und mancher Innovator hat diese Denkwelt als „Innovationskonstruktionsautomat“ missverstanden.
Mehr als ein großer Werkzeugkasten
Tatsächlich beinhaltet das Design Thinking ein ganzes Universum an Instrumenten, Werkzeugen und Methoden und es braucht wie in jeder Disziplin Experten, die es verstehen, diesen Instrumentenkasten zielführend und effizient anzuwenden. Eines der bekanntesten Werkzeuge des Design Thinking ist die sogenannte „Doppel-Raute“-Methode (Double Diamond Method). Sie dient dazu, den Innovationsprozess zu strukturieren und damit effektiver zu machen. Mit den Teilbereichen Research, Insights, Ideation und Prototypes wechseln sich dabei divergierende und konvergierende Projektphasen ab:
Eine große Toolbox will beherrscht werden
Im iterativem Prozess der Double Diamond kommt dabei situativ eine Vielzahl von weiteren Werkzeugen zum Einsatz, wie z.B. qualitative Interviews und Gruppendiskussionen, 6-3-5-Methode, Personas, Storyboards, Customer Journey und Relationship Maps oder Mock Ups. CUSTOR verfügt durch langjährige Erfahrung über die notwendige Expertise, die geeigneten Tools auszuwählen und Sie so sicher durch diesen Prozess zu führen – angepasst auf Ihr Unternehmen, Ihre Kunden, Ihren Innovationswunsch und Ihre Problemstellung. So designen wir mit Ihnen zusammen effektiv individuelle Services mit hohem Marktpotenzial.
Servicedesign – besser mit erfahrenen Partnern
CUSTOR bietet nicht nur die Erfahrung aus 25 Jahren Design von Services und Systemen, sondern auch die Einbettung in das Servicemanagement. Denn Servicedesign und sein Ergebnis, die Serviceleistung, stehen nicht isoliert für sich – wie auch physische Produkte nur im Portfolio und Ökosystem des Herstellers funktionieren. So hilft CUSTOR, Services und Systeme als integrative Bestandteile des ganzheitlichen Servicemanagements eines Unternehmens zu kreieren – so individuell wie Ihre Produkte. Und mit allen Effekten zwischen Portfolio, Strategie, Strukturen, Prozessen, Ressourcen, Mitarbeitern und sonstigen Stakeholdern. Ob diese weiteren Felder im Einzelfall ebenfalls von CUSTOR bearbeitet werden oder durch andere Akteure, ist für uns dabei nicht von Bedeutung. Für die Qualität des Servicedesign ist jedoch entscheidend, dass CUSTORs Expertise und eigenes Leistungsportfolio diese ebenfalls umfasst. Dies gewährleistet für Ihr Unternehmen ein holistisches Verständnis, Vorgehen und Ergebnis.
